Reklamationen kundenorientiert annehmen – Kunden binden
Probleme lösen – standhaft bleiben – Kunden gewinnen
Die Art und Weise, wie Sie und Ihre Kollegen mit unzufriedenen Kunden umgehen, Reklamationen und Fehler bearbeiten, ist für Ihren Kunden ein Schlüsselerlebnis und entscheidend für die zukünftige Geschäftsbeziehung.
Unzufriedene Kunden ziehen ihre persönlichen Konsequenzen, sind als Kunde verloren – oder noch viel schlimmer:
- die negative Erfahrung wird verbreitet, sehr gerne im Internet!
Reklamationen und Beschwerden sind nicht besonders angenehm – das stimmt – aber richtig bewertet bieten sie einen großen Nutzen für das Unternehmen:
- Sie hinterlassen durch den richtigen Umgang mit Beschwerden und unzufriedenen Kunden einen sehr guten und nachhaltigen Eindruck
- Sie erkennen Probleme und können die Ursachen beheben
- Sie vermeiden überflüssige, wiederholte Service- und Fehlerkosten
- Sie passen die Qualität Ihrer Produkte den Kundenanforderungen an
Wie Sie aus enttäuschten Kunden begeisterte und empfehlungsbereite Kunden gewinnen können, erfahren Sie in diesem Seminar.
Seminarinhalte:
- Beschwerden richtig annehmen, entschärfen und als Chance sehen
- Kundenerwartungen bei Reklamationen
- Richtiges Verhalten in und vermeiden von Konfliktsituationen und Streitgesprächen
- Konfliktfreie Formulierungen sicher einsetzen
- Schriftlich auf Beschwerden reagieren
- Beschwerdemanagement einfach aufbauen